Escuchar para construir: participación activa en cada fase de la obra pública

La Agencia de Obra Pública participa en la Semana de la Administración Abierta que se celebra entre los días 19 y 25 de mayo de 2025

En el marco de la Semana del Gobierno Abierto, que se celebra este año 2025 del 19 al 25 de mayo, la Agencia de Obra Pública (AOPJA) reafirma su compromiso con los valores que sustentan un modelo de gobernanza moderna y responsable liderado por la Junta de Andalucía: transparencia, integridad, rendición de cuentas y participación ciudadana. Por eso hoy queremos compartir nuestra experiencia basada en ejemplos de acciones concretas y sostenidas desde nuestros inicios y que colocan a la ciudadanía en el centro de la gestión pública, acercándonos a los ciudadanos y reforzando nuestra labor de escucha y mejora continua.

Encuentro con vecinos y comerciantes de Churriana.

Desde la AOPJA promovemos activamente la participación ciudadana en fases tempranas de las obras, convocando encuentros con vecinos, comerciantes, agentes sociales y sectores afectados. Estas reuniones son espacios reales de diálogo, donde se presenta e informa de detalles técnicos del proyecto así como de su planificación. En ellas se recogen las inquietudes y se ajustan aquellas decisiones que técnicamente son viables para cubrir las necesidades que los implicados nos plantean.

Oficina de información de Churriana de la Vega

Durante la fase de obras, sobre todo cuando tenemos afección a zonas muy urbanas como es el caso de nuestros metros, ponemos en marcha la iniciativa llamada obra amable. Se trata de un programa en el que abrimos una oficina de atención a la que los ciudadanos pueden acudir para informarse, plantear dudas, quejas o realizar solicitudes que en muchos casos no saben bien dónde acudir, así se les ayuda por ejemplo en la tramitación de accesos y permisos de tráfico en zonas de ocupación de obras o aledañas. Este programa además lleva especial cuidado con la limpieza y los cerramientos de obra, pretendiendo que la ocupación viaria más próxima a viviendas o comercios siempre esté lo mejor acondicionada posible.

Prototipo de valla de cerramiento enmarcada en la “obra amable”.

Una de las iniciativas más destacadas de la AOPJA es la organización de jornadas de puertas abiertas, tanto durante la fase de construcción como en el arranque de los sistemas de transporte metropolitano. Estas visitas permiten a colectivos y a la ciudadanía en general conocer de primera mano la complejidad y el alcance de estas infraestructuras que transforman la movilidad urbana y metropolitana de nuestras ciudades.

Esta propuesta, en la fase en la que ya el servicio se encuentra en marcha, se traduce en visitas educativas con programas como Aulametro y Tramschool, una actividad didáctica que busca acercar a la comunidad escolar a los sistemas de transportes metropolitanos (metros y tranvías) y concienciar a potenciales usuarios sobre los beneficios de la movilidad sostenible.

Conversación en redes sociales

Durante la operación de los servicios, la participación continúa gracias a una escucha activa a través de redes sociales, donde se informa de incidencias, se responden dudas, se recogen sugerencias y se atienden quejas en tiempo real. Los canales de atención al usuario los hemos multiplicado y modernizado: además de las ya existentes oficinas de atención al cliente, estamos implantando un sistema CRM (sistema de gestión de relaciones con el cliente) en Metro de Granada para garantizar una atención más eficiente y cercana. Así cada consulta, incidencia o sugerencia queda registrada para ofrecer soluciones rápidas y un seguimiento personalizado. Esto se complementa con una aplicación móvil en la que pueden consultar en tiempo real los horarios, incidencias y novedades del servicio y un chatbot inteligente para poder tener asistencia e información genérica en cualquier horario (24/7) de forma inmediata.

Nueva App del Metro de Granada

Entendemos que el tiempo es el bien más valioso para el ciudadano y queremos que la experiencia sea lo más cómoda posible. Por ello ofrecemos una atención multicanal para que cada usuario elija la que mejor se adapta a sus necesidades.       Por último, pero no por ello menos importante, en cuestión de transparencia, año tras año, la AOPJA publica balances anuales de los servicios de sus tres metros (Sevilla, Málaga y Granada), así como del Trambahía, desglosando indicadores clave como afluencia y perfil del usuario tipo, estaciones más frecuentadas, sostenibilidad ambiental y detalles de gestión y mejoras. Una práctica que no solo rinde cuentas, sino que también fomenta una cultura de datos abiertos.

Datos de la evolución de la demanda de Metro de Málaga publicados en el balance anual

Estas acciones son sólo un ejemplo de una administración accesible y centrada en las personas, donde las infraestructuras de estos sistemas de transporte no se entienden como obras técnicas al margen de la sociedad, sino como servicios públicos construidos por las personas y para las personas. En definitiva, la Agencia de Obra Pública de la Junta de Andalucía demuestra que la Administración Abierta no es una aspiración futura, sino una realidad viva que se construye cada día, escuchando, informando y rindiendo cuentas.