El papel de las redes sociales en el sector del transporte público está evolucionando, especialmente en su impacto en los sistemas de metro. Actualmente, no se trata únicamente de informar sobre horarios y tarifas. Evidentemente es una parte esencial, pero lo verdaderamente interesante es tratar de construir una comunidad en torno al servicio, eso de lo que tanto se habla y pocas veces se materializa, generar experiencias asociadas al transporte y mostrar el lado más humano.
La experiencia con las redes sociales del Metro de Granada ha demostrado cómo la escucha activa puede transformar la percepción del servicio, convirtiéndolo en un aliado en el día a día de los ciudadanos pero lo que es aún más importante, recibir ese feed-back diario sin duda nos ha ayudado a mejorar y crecer. Escuchar sus comentarios, responder a sus preguntas, atender sus quejas… todo nos ha permitido entender mucho mejor sus necesidades y nos ayuda al branding fortalecer esa identidad de marca mucho más cercana y alineada con nuestro público objetivo.
La escucha activa no es solo responder a los comentarios negativos. También se trata de celebrar los comentarios positivos o agradecer el apoyo de nuestros usuarios, como recientemente hemos hecho al obtener el resultado de la encuesta de satisfacción de 2024, en la que hemos obtenido la nota más alta (un 8,36 sobre 10) desde el inicio del servicio en 2017. Esta relación directa y empática con los usuarios nos lleva incluso a acompañarlos en los momentos difíciles, en el transporte público no se nos olvida el COVID-19 y como nos costó volver a recuperar su confianza.
Construir una comunidad online donde los usuarios se sientan escuchados y valorados implica dar visibilidad a sus comentarios. A veces la sugerencia o aportación de uno de nuestros viajeros es sencilla de implantar y para esa persona ver materializada su propuesta es confirmar que sí se le tiene en cuenta, al hacerlo estamos fidelizando a ese usuario y creando una relación emocional más allá del servicio (el famoso engagement) mejorando su experiencia no sólo de viaje, sino de relación con la marca. Posiblemente, tras una inversión mínima, hayamos conseguido crear un prescriptor, alguien que nos recomiende como opción de viaje (según la encuesta de satisfacción realizada en diciembre el 98% de los usuarios de Metro de Granada recomienda su uso).
El objetivo final de todas estas acciones no es otro que los metros y tranvías andaluces sean más que un medio de transporte, convirtiéndose en una parte esencial de la ciudad y fomentando un modelo de movilidad más sostenible e integrado en la vida cotidiana.
